Pieniadze.org.ukPieniadze.org.ukPieniadze.org.ukPieniadze.org.ukPieniadze.org.uk

Pracuję w call center... - zwierzenia czytelniczki (1)

Telemarketing i obsługa klienta to trudna profesja. Czy w Anglii jest gorzej niż w Polsce?

Pracuję w call center... - zwierzenia czytelniczki
Pracuję w call center... - zwierzenia czytelniczki

Pracownicy call center to zazwyczaj studenci albo osoby, które chcą sobie chwilowo dorobić. Mało kto wybiera taką karierę na dłużej - a jednak są tacy odważni. Jest nią jedna z naszych czytelniczek, która zgodziła się opowiedzieć o swoich doświadczeniach z pracy w telemarketingu:

Wielu ludzi dziwi się i krzywo na mnie patrzy, kiedy mówię, że pracuję w call center już 4 lata. Wiadomo, słuchawka to praca dla nieudaczników i studentów... Ja też zaczęłam tu pracować na studiach, kiedy nie miałam wyjścia. Ale wraz z końcem akademickiego okresu, przeniesiono mnie na wyższy poziom drabiny zawodowej i już zostałam. Na początku oczywiście dzwoniłam do ludzi i wciskałam im kit. Potem pracowałam jako agent customer service i odbierałam telefony. Teraz więcej pracuję z papierami niż z ludźmi, zarządzam działem, wypełniam zgłoszenia i pomagam młodszym telefonistom. Odbieram połączenia wtedy, kiedy trzeba kogoś zastąpić. 

Jak podsumuję tę pracę? Trzeba mieć twardy tyłek i nerwy ze stali. Prawda jest taka, że większość z nas przez tę pracę chodzi ciągle wkurzona. Złe emocje, które odbieramy od ludzi w tej niewdzięcznej roli mają duży wpływ na nasze życie prywatne. Dzwonisz do kogoś i chcesz mu coś sprzedać - to oczywiste, że ludzie nie chcą z nami gadać. A ci, co nie chcą, to nawet miła odmiana wśród tych, którzy chcą być dla nas niemili i na nas krzyczeć. Pewnie, jeśli odbierasz trzy telefony z ofertami w ciągu tygodnia to może cię to wyprowadzić z równowagi. My mamy takich telefonów trzydzieści w ciągu godziny i wcale nie lubimy ich bardziej niż wy.

Potem na odbieraniu rozmów też jest kiepsko, bo tu z kolei dzwonią ludzie z jakimś konkretnym problemem, czyli już wkurzeni. Muszą się na kimś wyładować, a twarzą i głosem marki, której wymierzysz cios, będzie nikt inny - tylko ja. Niewiele możemy na to poradzić, ale na pewno osoby milsze szybciej załatwiają swoje sprawy. Chociaż to jest w naszej mocy, miłym ludziom możemy dawać jakieś zniżki albo przesunąć ich sprawę na bliższy termin - nikt nas z tego nie rozlicza, więc warto być wyrozumiałym dla telefonisty.

Z czasów pracy w biurze obsługi pamiętam jedną koleżankę, która posługiwała się bardziej wyrafinowaną metodą zemsty na najbardziej upierdliwych klientach. Jeśli ktoś był ekstremalnie niegrzeczny, dziewczyna wpisywała jego adres mailowy z bazy do kilkudziesięciu najbardziej spamerskich newsletterów. Miała sprawdzone takie, których nie trzeba było potwierdzać kliknięciem. Inny kolega zaznaczał niegrzecznych klientów w systemie jako ,,oddzwoń tego samego dnia", więc trafiali do kolejki ponownie i tego samego dnia ktoś dzwonił do nich raz jeszcze. Popularne było też umawianie takim osobom ponownych telefonów w sobotę o 7:00. Na pewno to denerwowało, ale i innemu marketerowi się obrywało od jakiegoś chama, więc nie było to pochwalane rozwiązanie.

Wiele osób daje upust emocjom wciskając przycisk Mute (który wycisza mikrofon) i dogadując klientowi w bardzo złośliwy sposób. To zabawa dla ryzykantów, bo zdarza się, że wyciszenie nie zadziała, a za coś takiego można wylecieć. Znajomy czekał kiedyś aż klientka znajdzie dokumenty i na wyciszonym mikrofonie opowiadał koledze, jak bardzo chce mu się sikać i że już dłużej nie wytrzyma, no i że ma nadzieję, że klientka się pospieszy. Jak można się domyślić, kobieta wszystko usłyszała i powiedziała zdezorientowanemu marketerowi: - Niech pan biegnie do łazienki, ja zadzwonię za pół godziny.

Wielu pracowników - szczególnie wśród chłopaków to się zrobiło popularne - sprawdza klientki w internecie. Mamy przecież wszystkie dane i adres, więc dość łatwo nam znaleźć ludzi na Facebooku. Miałam jednego pracownika, który był specjalistą w uwodzeniu dziewczyn przez telefon. Oczywiście, nie pozwalamy na otwarte pogaduszki na linii czy nieodpowiednie zaczepianie klientów, ale ten jeden był wyjątkowo utalentowany. Miał taką charyzmę i tak sprytnie prowadził rozmowę, dorzucając do niej miłe sformułowania i komplementy, że dzwoniące dziewczyny były oczarowane. Jeśli klientka miała miły głos i podobała mu się rozmowa, potem wyszukiwał ją na FB i umawiał się z nią osobiście. Oczywiście nie robił tego otwarcie i nie przyznawał się, bo to zabronione przez regulamin, ale ja wiem, że robił takie rzeczy. Tylko że to stąpanie po cienkim lodzie - w innym z naszych CC była sytuacja, kiedy jeden z pracowników próbował czegoś podobnego. Chyba nie miał zbytniego wyczucia i obycia w uwodzeniu, bo nagabywał klientkę tak długo, aż złożyła na niego oficjalną skargę i doprowadziła do jego zwolnienia - użył jej numeru telefonu z bazy, więc oficjalnie potraktowano to jak wyprowadzanie danych.

Z zabawnych pracowników pamiętam jeszcze panią w wieku bliskim emerytalnego, która nie musiała już pracować, ale przyszła do call center, bo nudziła się w domu. Miała doświadczenie w pracy z ludźmi, więc ją zatrudniono. Uwielbiała rozwiązywać krzyżówki w trakcie rozmów i czasem wciskała wyciszenie mikrofonu, żeby głośno zapytać innych pracowników o jakieś hasło. Raz również zatrudniliśmy mężczyznę w wieku około 30 lat - wydawał się zupełnie normalny. Nie oszukujmy się, w call center nie robi się zbyt zaawansowanych procesów rekrutacyjnych. Po kilku miesiącach jego pracy okazało się, że ten człowiek był już raz w więzieniu, a w tym czasie miał wyrok w zawieszeniu - za oszustwa. Nie muszę chyba wspominać, że przez cały ten czas miał dostęp do szczegółowych danych wszystkich naszych klientów...

Inna wtopa, która mnie osobiście bardzo się podobała. Jeden z naszych managerów bardzo niesprawiedliwie traktował zatrudnionego od kilku miesięcy chłopaka. Widziałam, że koledze już się przelewa, ale zagryzał zęby i pracował dalej. Po jakimś czasie się zwolnił, a po fakcie wyszło na jaw, że przez kilka ostatnich dni zaoferował wszystkim swoim klientom umorzenie płatności, które wisiały na ich kontach. Tym sposobem kilkadziesiąt osób nie zapłaciło za telefon, a oddział trochę stracił.

Moja własna najdziwniejsza sytuacja? Kiedyś obsługiwałam klienta, z którym rozmowa trwała przynajmniej 30 minut. Jak babcię kocham, przez cały ten czas mężczyzna po drugiej stronie słuchawki korzystał z toalety. I wyraźnie miał jakieś trudności...

Praca w call center obfituje w różne dziwne sytuacje, bo opiera się na rozmowie dwójki ludzi, z których żaden nie chce rozmawiać. Bywa trudno, ale są tacy, którzy się w tej pracy odnajdują. A zdecydowana większość przechodzi etap dzwonienia po pizzę i wygłaszania na ich linii formułki ,,Tu XYZ z firmy ABC. Jak mogę Panu pomóc?".



Komentarze



Podobne artykuły


Ludzie

Anglia.today/reklama
ANGLIA.today
Anglia.today/firmy
Znajdź nas na facebook'u!
Anglia.today/reklama